Dienstverlening
We streven naar een klantgerichte, efficiënte (digitale) dienstverlening en een professionele afhandeling van aanvragen. De samenleving vraagt van ons dat we onze diensten effectief, transparant en informatieveilig verlenen en daarvoor hedendaagse technieken inzetten. Daarom blijven we ons ontwikkelen aan de hand van nieuwe oplossingen die zich aandienen in onze snel veranderende wereld. Wij ontwikkelen onze frontoffice voor het zo snel en compleet mogelijk beantwoorden van alle vragen van de inwoners en bedrijven. En we sluiten onze informatievoorziening daar op aan.
We realiseren deze doelstellingen door het uitvoeren van taken en het besteden van het budget in het deelprogramma Dienstverlening.
• We werken aan de digitale transformatie en daarmee aan het optimaliseren van de (digitale) dienstverlening. Wat willen we daarbij bereiken?
Klanten een optimaal toegankelijke en bereikbare dienstverlening bieden
Voor het efficiënt afhandelen van eenvoudige vragen is actuele kennis noodzakelijk, hiervoor hebben we een speciale e-learning tool aangeschaft. Deze maakt het mogelijk om continu vaardigheden te trainen. We hebben ook een digitaal leerpakket aangeschaft om de vakkennis te onderhouden en te verbeteren.
Persoonlijk contact met inwoners blijft bestaan voor situaties waar de digitale weg niet voor openstaat. Bijvoorbeeld bij complexe aanvragen en voor inwoners die minder digitaal vaardig zijn. De centrale overheid legt in toenemende mate taken bij de lokale overheid neer. Beide trends vergen belangrijke competenties en vaardigheden van de medewerkers, zoals flexibiliteit, inlevingsvermogen en snel schakelen.
In 2022 zetten we ook een aantal aanvullende stappen:
- We stimuleren onze medewerkers in de dagelijkse praktijk bewust naar de werkprocessen te kijken, vanuit het doel van het proces. Waar het wenselijk is organiseren ze steeds kleine aanpassingen aan het proces. Dit doen we door (basis)trainingen procesmanagement te verzorgen en sommige procesverbeteringen op grotere schaal op te pakken.
- We bieden meer diensten aan via e-formulieren.
- Achter de schermen implementeren we software en functionaliteiten waarmee we beter en sneller plaats-onafhankelijk kunnen samenwerken. We passen het gemeentekantoor aan op vormen van ‘hybride’ (fysiek en digitaal) samenwerken. We stimuleren onze medewerkers daar te werken waar dit (voor de klant) het meest effectief is.
- Met de invoering van het nieuwe zaaksysteem in 2021 registreren wij ook de terugbelverzoeken van onze inwoners. In 2022 zullen wij de opvolging van de terugbelverzoeken monitoren en analyseren en daar waar nodig actie ondernemen.
- We herstructureren de manier waarop we informatie opslaan en gebruiken en introduceren bijbehorende nieuwe software. Zo wordt informatie beter vindbaar en hebben inwoners toegang tot die informatie. Informatie wordt zo slim benut en we borgen tegelijkertijd de privacy en informatieveiligheid.
- We verbeteren onze managementinformatie, zodat we gerichter kunnen sturen op de belangrijkste indicatoren.
Om een dienstverlening te kunnen bieden die volgens hedendaagse maatstaven klantgericht, efficiënt en effectief is, werken we aan de digitale transformatie. Dit is een samenspel van verschillende ontwikkelingen. Meer hierover valt te lezen in de paragraaf Bedrijfsvoering.
De coronamaatregelen hadden een grote impact op het veilig organiseren van de Tweede Kamerverkiezing in maart 2021. We verwachten dat bepaalde maatregelen rondom de verkiezingen in stand blijven ook al wordt de Tijdelijke wet verkiezingen COVID-19 aangepast. Dit zal gevolgen hebben voor de organisatie van de Gemeenteraadsverkiezing in maart 2022.